Comunicazione Top Down e Bottom Up

Quello della comunicazione interna è uno dei temi più delicati e dibattuti nell’ambito della Gestione delle Risorse Umane. Come in tutte le relazioni umane, d’altronde, quando c’è un problema molto spesso è un problema di comunicazione. Motivo per cui una comunicazione interna inadeguata può condizionare negativamente l’ambiente aziendale, creando conflitti e insoddisfazioni che, se trascurati, portano inevitabilmente ad un alto Turnover Aziendale.

Parlando di comunicazione interna, entrano sempre in gioco due modelli che, in una visione moderna della Gestione delle Risorse Umane, andrebbero entrambi adottati ed integrati nella propria strategia: la Comunicazione Top Down e quella Bottom Up. In realtà due veri e propri approcci che riguardano tutto il processo decisionale più che la sola comunicazione interna.

Iniziamo dal capire cosa sono per poi mostrare quali possono essere i relativi vantaggi e svantaggi, arrivando infine a darvi qualche consiglio utile su come adottarli e su quali sono gli errori più comuni da evitare.

Cosa sono la Comunicazione Top Down e Bottom Up?

La Comunicazione Top Down è un modello di comunicazione gerarchico in cui le informazioni e le istruzioni si muovono dai livelli più alti dell’organizzazione verso quelli più bassi. La Comunicazione Bottom Up, invece, è un modello che si sviluppa dal basso verso l’alto e che prevede che siano le persone più operative ad esprimere le proprie opinioni ed avviare il dialogo con manager e dirigenti.

Nel primo caso sono dunque i dirigenti e i responsabili a veicolare le informazioni ai subordinati secondo una gerarchia ben definita. Nel secondo sono i dipendenti alla base dell’organizzazione a fornire informazioni, feedback, idee o segnalazioni ai livelli superiori.

Se il primo modello è diffuso, e a ben vedere anche inevitabile, nelle grandi organizzazioni, l’integrazione di modelli Bottom Up non può che avere effetti positivi sui processi aziendali, in quanto entrambi hanno vantaggi e svantaggi di cui tenere conto.

Vantaggi e svantaggi dei due modelli

Modello Top Down

Partiamo con i vantaggi del modello di Comunicazione Top Down.

• Trasparenza: le informazioni provenienti dall’alto sono solitamente sintetiche, chiare e coerenti e questo limita il rischio di ambiguità e diverse interpretazioni.
• Efficienza: il metodo Top Down, in quanto unidirezionale, implica che sia possibile prendere decisioni tempestivamente ed effettuare comunicazioni più rapide ed efficienti.
• Velocità di implementazione: per lo stesso motivo, seguendo la gerarchia di comando, decisioni e comunicazioni prese dall’alto sono più veloci da mettere in pratica.

Gli svantaggi del modello Top Down sono invece:

• Mancanza di Engagement: le decisioni e le comunicazioni “calate” dall’alto, che in quanto tali non presuppongono necessariamente confronto o feedback dal basso, possono essere malviste dai dipendenti che potrebbero sentirsi esclusi dal processo decisionale e ridotti a meri esecutori.
• Rigidità: il modello Top Down risulta essere più rigido alle variazioni esterne o ai cambi di scenario in quanto spesso la sensibilità per cogliere tali cambiamenti si trova più negli esecutori che nei diversi livelli di management.
• Minore efficacia: a causa del passaggio delle informazioni attraverso la catena di comando, soprattutto in organizzazioni complesse, ci si espone al rischio che le informazioni finali arrivino alla base della piramide in maniera incompleta o mal interpretate.

Modello Bottom Up

È evidente che questi svantaggi presentano dei rischi e delle potenziali problematiche che possono investire tutta la Gestione delle Risorse Umane, soprattutto in termini di Engagement e Clima Aziendale. La buona notizia è che l’integrazione di metodologie Bottom Up si rivela molto efficace nel contenere questi rischi. I vantaggi di quest’ultimo metodo sono dunque speculari agli svantaggi del metodo Top Down:

• Feedback ed Engagement: l’approccio Bottom Up si fonda soprattutto sul feedback, pratica che riduce sensibilmente il distacco tra i decision makers e gli esecutori, rendendo questi ultimi maggiormente coinvolti nei processi aziendali.
• Maggiore flessibilità: gli esecutori sono molto sensibili ed esposti ai cambiamenti di scenario, raccogliere con costanza i loro feedback e prestare ascolto non potrà che donare maggiore flessibilità e capacità di adattamento all’intera organizzazione.
• Decisioni più innovative e creative: il modello Bottom Up è molto adatto a mercati e settori in cui si lavora in team (ad esempio in agenzie creative, design di prodotto, sviluppo software), perché hanno come fondamento la collaborazione e, di conseguenza, una comunicazione che sappia includere i team di lavoro nel processo decisionale risulta più efficace nel trovare soluzioni innovative e fornire feedback rilevanti.

Non rimane che introdurre gli svantaggi del metodo Bottom Up:

• Sovraccarico Comunicativo: ricevere feedback e input da molte fonti diverse può diventare impegnativo e richiedere molto tempo.
• Decisioni più lente: parallelamente è doveroso sottolineare come più persone sono coinvolte nei processi, più i processi decisionali diventano lenti.
• Mancanza della visione d’insieme: ci potrebbe essere un disallineamento tra la visione degli esecutori e quella dei decision maker, i primi potrebbero suggerire iniziative o fornire feedback che non tengono conto di dinamiche più alte e delle strategie di business dell’azienda.

In definitiva, il modello di comunicazione Top Down risulta essere molto utile nel comunicare istruzioni chiare e mantenere un’efficace gerarchia organizzativa, ma presenta dei rischi, come la mancanza di feedback e la minore flessibilità. Un approccio ibrido, che integri anche la comunicazione Bottom Up, può aiutare a sfruttare al meglio i vantaggi di entrambi i modelli e migliorare la collaborazione e la produttività dell’intera organizzazione.

I segreti per una comunicazione ibrida ed efficace

La base per l’inserimento del modello Bottom Up nella propria strategia è la cultura del feedback: bisogna aspirare a creare un ambiente dove i feedback siano incoraggiati e considerati parte integrante della cultura aziendale. Solo con questa premessa i dipendenti si sentiranno a proprio agio nell’esprimere le proprie opinioni, nel condividere idee, nel fornire suggerimenti e nel segnalare problemi, senza paura di ritorsioni o critiche negative o, peggio, di rimanere inascoltati. Naturalmente non è affatto semplice e qui entrano in gioco i livelli tra la base e la punta della piramide.

I manager intermedi, i team leader, i project manager, e tutte le figure paragonabili, devono fungere da ponte tra i dipendenti di livello operativo e i dirigenti di alto livello, facilitando la comunicazione in entrambe le direzioni ed essendo i primi sostenitori del cambiamento organizzativo.

Hanno una posizione privilegiata per porsi in ascolto di entrambi gli estremi e dovrebbero avere competenze per comprenderli entrambi: possiamo dire che i manager intermedi dovrebbero fungere da facilitatori e negoziatori in questo tipo di processo. Devono però essere messi nelle condizioni di operare e questo presuppone che tutti loro siano da una parte allineati e consapevoli degli obiettivi aziendali, dall’altra che mantengano un certo tasso di indipendenza che permetta loro di essere più flessibili e adattabili di fronte alle inevitabili resistenze che incontreranno.

Errori più comuni da evitare

Come abbiamo ripetuto più volte, adottare un approccio Bottom Up è prima di tutto uno shift culturale, dai tradizionali metodi di comando ad una leadership più moderna ed inclusiva, che ben si esprime nel concetto di cultura del feedback, concetto che potremmo ulteriormente semplificare con predisposizione all’ascolto da parte della direzione aziendale.

Quando questa viene meno, la comunicazione e i processi decisionali Bottom Up diventano fallaci e dunque non ha senso investire in questa direzione. Ecco dunque gli errori che i nostri consulenti rilevano più spesso nelle aziende italiane, sintomi di una generale scarsa predisposizione all’ascolto:

• Interpretazione: i feedback dal basso dovrebbero essere analizzati con mente lucida e fredda, senza essere condizionati da bias cognitivi o dalla propria emotività. Spesso i feedback possono essere critiche, anche personali, è importante quindi non correre il rischio di interpretarli o minimizzarli.
• Mancanza di seguito: se collaboratori e dipendenti vengono coinvolti nel processo decisionale, varrebbe la pena dar seguito alle iniziative e alle proposte condivise, altrimenti si rischia di deludere le aspettative e anche i tentativi di comunicazione Bottom Up rischiano di diventare delle imposizioni dall’alto.
• Mancanza di Follow-Up: parallelamente fornire un contro-feedback dall’alto verso il basso e aggiornare costantemente sugli sviluppi di una certa attività sono ottimi modi per comunicare concretezza e impegno.

In definitiva, anche nel contesto aziendale, vale la regola aurea della comunicazione: la comunicazione è efficace solo quando il messaggio veicolato è rilevante per il destinatario. Se non abbiamo nulla di rilevante da dire, rimarremo inevitabilmente inascoltati.